Comment obtenir une copie de mon dossier chez mon assureur ?

Le droit d'accès

Toute entreprise qui détient un dossier sur une personne doit, à sa demande, lui en confirmer l'existence et lui communiquer les renseignements personnels qui la concernent (article 27 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé). Un assureur qui traite votre réclamation détient un tel dossier.

Ce droit vise les renseignements qui vous concernent — ce qui, dans un dossier de réclamation, en couvre généralement une large part : notes au dossier, déclarations, échanges avec l'expert, rapports qui vous visent.

Comment faire la demande

La demande doit être écrite et faite par une personne qui justifie de son identité (article 30). Adressez-la au responsable de la protection des renseignements personnels de l'assureur ; ses coordonnées figurent habituellement dans la politique de confidentialité publiée sur son site.

Soyez précis : numéro de police, numéro de réclamation, et l'objet de la demande — par exemple « l'ensemble des renseignements personnels me concernant contenus dans le dossier de réclamation, y compris les notes, les déclarations enregistrées et les rapports ». Joignez une pièce d'identité et conservez la preuve de l'envoi et de sa date.

Le délai et les frais

Le responsable doit répondre par écrit, avec diligence et au plus tard dans les 30 jours de la réception de la demande. À défaut de réponse dans ce délai, l'entreprise est réputée avoir refusé (article 32). Inscrivez donc la date butoir dès l'envoi.

L'accès est gratuit. Des frais raisonnables peuvent être exigés pour la transcription, la reproduction ou la transmission, mais l'entreprise doit d'abord vous en annoncer le montant approximatif (article 33).

Ce qu'on peut vous refuser

La loi prévoit des exceptions. L'entreprise peut refuser un renseignement dont la divulgation risquerait vraisemblablement de nuire à une enquête de son service de sécurité interne visant à prévenir, détecter ou réprimer une infraction, ou d'avoir un effet sur une procédure judiciaire dans laquelle l'une ou l'autre partie a un intérêt (article 39). Elle doit refuser un renseignement dont la divulgation révélerait vraisemblablement un renseignement personnel sur un tiers et serait susceptible de nuire sérieusement à ce tiers, à moins qu'il n'y consente (article 40).

Mais tout refus doit vous être notifié par écrit, motivé, avec l'indication de vos recours (article 34). Un refus partiel qui ne précise ni ce qui est retenu ni pourquoi n'est pas conforme.

Si l'assureur refuse ou ne répond pas

Vous pouvez soumettre une demande d'examen de mésentente à la Commission d'accès à l'information (article 42). Lorsque le désaccord résulte d'un refus ou d'une absence de réponse, vous devez le faire dans les 30 jours du refus ou de l'expiration du délai de réponse (article 43). La Commission peut relever une personne de ce délai pour un motif raisonnable, mais il ne faut pas compter là-dessus.

Pour un bénéficiaire d'assurance vie

Les renseignements d'une personne décédée ne sont pas librement accessibles à ses proches. L'entreprise doit refuser de les communiquer au liquidateur, au bénéficiaire d'une assurance vie ou à un héritier — sauf si la communication met en cause les intérêts et les droits de la personne qui les demande en cette qualité (article 41). Un bénéficiaire dont la réclamation est refusée peut donc obtenir ce qui touche à cette réclamation.