Mon assureur fait enquête sur ma réclamation — que dois-je faire ?

Ce que l'assureur a le droit d'exiger

En assurance de dommages — habitation, automobile, biens —, le Code civil permet à l'assureur de vous demander de lui faire connaître, le plus tôt possible, toutes les circonstances entourant le sinistre : sa cause probable, la nature et l'étendue des dommages, l'emplacement du bien, les droits des tiers et les autres assurances qui pourraient s'appliquer. Il peut aussi exiger les pièces justificatives et vous demander d'attester sous serment que vos renseignements sont exacts (article 2471).

C'est une obligation réelle, pas une faveur. Si un motif sérieux vous empêche de fournir un document à temps, vous avez droit à un délai raisonnable ; mais ignorer une demande n'est jamais une bonne stratégie.

Ce qu'il ne peut pas faire : laisser traîner

L'enquête ne suspend pas indéfiniment le paiement. L'assureur doit payer l'indemnité dans les 60 jours suivant la réception de la déclaration de sinistre ou, s'il a demandé des renseignements et des pièces, suivant leur réception (article 2473).

Conséquence pratique : ce délai ne commence qu'une fois que vous avez fourni ce qui vous a été demandé. Envoyez vos documents par écrit, gardez la preuve de chaque envoi et de sa date, et tenez une liste de ce qui a été transmis. C'est cette liste qui permettra, le moment venu, de démontrer que le délai est expiré.

Le fardeau de la preuve est de son côté

La bonne foi se présume toujours (article 2805). Un assureur qui soupçonne une fraude ou une exagération ne peut pas simplement l'affirmer : celui qui prétend qu'un droit est éteint doit prouver les faits sur lesquels il s'appuie (article 2803). La norme est celle de la prépondérance — un fait plus probable que son contraire (article 2804).

Autrement dit, un doute de l'enquêteur ne suffit pas à refuser une réclamation. C'est souvent le premier point à faire valoir quand un refus arrive sans preuve concrète.

Le vrai danger : la déclaration mensongère

Toute déclaration mensongère entraîne pour son auteur la déchéance de son droit à l'indemnisation à l'égard du risque auquel elle se rattache (article 2472). Il n'est pas nécessaire que le mensonge porte sur la cause du sinistre : une valeur gonflée, une date approximative présentée comme certaine, ou un détail inventé pour combler un trou de mémoire peuvent suffire à être présentés comme tels.

La règle pratique est simple. Dites « je ne sais pas » quand c'est le cas. N'estimez pas une valeur ou une date que vous ne pouvez pas documenter. Et si vous vous rendez compte d'une erreur, corrigez-la immédiatement, par écrit : une correction spontanée n'a rien à voir avec une contradiction découverte par l'enquêteur.

Pourquoi certaines informations vous sont refusées

Vous avez le droit d'obtenir les renseignements personnels que l'assureur détient sur vous. Mais la loi lui permet de refuser ceux dont la divulgation risquerait vraisemblablement de nuire à une enquête menée par son service de sécurité interne, ou d'avoir un effet sur une procédure judiciaire dans laquelle l'une ou l'autre partie a un intérêt (article 39 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé). Un refus partiel pendant une enquête n'est donc pas, en soi, anormal — mais il doit être motivé par écrit.

Quand faire appel à un avocat

Le bon moment est avant la déclaration sous serment, pas après. C'est aussi le cas lorsque l'assureur demande des documents qui dépassent largement le sinistre — relevés bancaires sur plusieurs mois, registres téléphoniques, historique de déplacements —, ou lorsque le ton des échanges change. Une enquête bien encadrée dès le départ se règle souvent sans litige.